Tune-in

Đây là bước “rà sóng”, tạo thiện cảm nơi khách hàng bằng nụ cười, giao tiếp bằng mắt, gọi tên khách... Thông qua quan sát cảm xúc của khách, bạn có thể đoán biết xem khách có thời gian để nghe bạn upsell hoặc hứng thú với chuyện upsell hay không. Nếu khách không có thời gian thì đừng nên chèo kéo.

Mục đích của upsell là đem lại cho khách lựa chọn sản phẩm sát với nhu cầu nhất

Identifying opportunities

Ở bước này, bạn sẽ tìm hiểu mục đích khách đến khách sạn để làm gì (ví dụ đến nghỉ dưỡng đơn thuần hay đang đi công tác) để từ đó xác định khách cần gì. Chẳng hạn, nếu khách book phòng với nhiều đồng nghiệp thì bạn đoán được khách có thể sẽ có nhu cầu thuê phòng họp.

Matching needs

Đây là bước đáp ứng chính xác nhu cầu bẳng việc gợi ý nhiều lựa chọn hơn cho khách. Lưu ý khi upsell giai đoạn này, bạn phải cho khách thấy được những LỢI ÍCH khách sẽ nhận được nếu đồng ý dịch vụ, sản phẩm cao hơn.

Ví dụ, nếu là khách doanh nhân, bạn có thể gợi ý sản phẩm tầng doanh nhân với cocktail hoặc beer miễn phí buổi đêm. Nếu khách đi theo gia đình thì có thể offer phòng lớn hơn, có sofa rộng rãi để nghỉ ngơi thoải mái hơn.

Muốn khách gật đầu, phải cho họ thấy lợi ích họ sẽ nhận được

Seeking agreement

Đây được xem là bước chốt sale. Sau khi nghe bạn giới thiệu sản phẩm, khách sẽ có 3 trạng thái: đồng ý, từ chối hoặc lưỡng lự.

Nếu khách đồng ý thì nên thúc đẩy cảm xúc khách bằng việc khen khách đã có một quyết định tuyệt vời. Nếu khách từ chối thì tiếp tục khẳng định vẫn sẽ cung ứng dịch vụ tốt nhất với lựa chọn hiện tại, dù khách không chọn phòng cao cấp hơn. Còn nếu khách phân vân, có thể mời khách tham quan phòng thử.

Dù khách có cảm thấy thế nào thì quan trọng nhất vẫn là cách ứng xử của bạn trong từng trường hợp. Và điều đặc biệt cần lưu ý là phải thật khéo léo khi upselling. Đừng để lộ “tham vọng moi tiền” khách nhé. Khách tinh ý lắm đấy.

Kỹ năng upselling thực chất là một dạng kỹ năng mềm, đòi hỏi phải tinh tế trong cách nắm bắt tâm lý, thăm dò ý định và thúc giục khách hàng đồng ý mua dịch vụ với mức giá cao hơn. Nếu áp dụng đúng chiến thuật, cộng với khả năng tiếng Anh tốt, xác suất lương tháng trên 10 triệu của bạn là không hề nhỏ đâu nhé.